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这才配叫「别人家的」物业

2020-09-03 来源:馨窝网
 
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龙湖·双珑原著

龙湖·双珑原著 16000元/m²

地    址:瑞京路西院湖生态园旁

销售电话:0596-2933516

开 发 商:龙湖地产

小时候,最害怕听到父母说,你看看别人家的孩子。

长大后又有了别人家的男朋友,别人家的父母,别人家的公司....不论是别人家的谁,总是因为自身的优秀,而被周遭的人羡慕。

其实能被称为「别人家的」,本质上是一种褒奖。

在房地产行业,能被贴上这样标签的并不多,因为这样的称号并不看那些成交量或者排行榜,它更多的是从一个个真实的业主嘴里口口相传出来的。

怎么传出来的?先给大家看一张图:


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前段日子,相信很多人也和我一样被抖音上的这段视频刷屏了:成都某小区的业主,大阵仗地夹道欢迎别人家物业的入驻。

但是我们可以想想,单论换物业这件事,一定是业主齐心协力费了很大功夫才能达成的。

所以对于后续物业公司的选择,一定是多方讨论过大部分业主同意和满意的结果,这样的结果代表着的是极大程度的认同。

今天我们就来聊一聊这个视频中「别人家的物业」——龙湖物业。


01

别人家的物业,到底做了哪些事,导致它成为其它小区业主眼里被羡慕的那一个。

在潮湿的西南地区,每到烈日炎炎的夏天,你总能看到别人家的小区里,整整齐齐地晒着一床一床的被子。


当初是龙湖为了满足业主夏天晒被的需求,物业人员会统一收集晾晒业主家里的棉被,并统一归还,很多业主都觉得贴心方便,然后预约晒被服务的越来越多。


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从此以后,它变成了龙湖社区里独有的小节日——“晒被节”,如今已经坚持举办了整整11年。


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除了晒被节,物业还做了很多小细节的服务,融入了业主们的日常生活。

比如坚持每年在各种各样的节日,小礼物如期挂在门上,这一坚持便是十几年。


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二月二龙抬头的时候,为业主免费理发的社区市集活动。


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坚持了九年的善居计划,上门帮业主深度清理油烟机,厨房死角,客厅天花板等等......

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包括比较危险的,清理空调外机这样的高空作业。


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在夏天的时候,为业主送上冰凉的消暑绿豆水。


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现在很多物业,开通了自己的物业APP,但是这样的APP对于很多年纪偏大的业主来说,其实是很不实用蛮麻烦的,很多老年人甚至连APP都不会下载,但是龙湖愿意帮助业主去解决,给出的解决方案却是这样的,管家手绘APP使用教程。


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当然这样的贴心,也包括秩序队员教老人用丰巢货柜。


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类似这些发生在社区里,业主和物业之间的小故事,还有太多太多,包括跟在业主后面扫瓜子壳、为垃圾桶装降噪圈、为了让业主睡个好觉把青蛙“搬家”的故事……甚至没办法一下说完。

可能这些事情看起来真的特别的小,但这么一点点的小细节,本质上才代表了一家企业的软实力。

但是大家可以想想,为什么这么简单的事情,很多小区没有这么做,而为什么别人家的物业,却能够一直坚持做?

其实是因为很多物业公司并没有真真切切考虑到业主的实际需求,即便考虑到了因为没有利润可做,导致他们不愿意去服务业主。

所以不同的物业都在做着不同的事情,服务的背后都折射着企业对待社区,对待业主的态度。

愿意去做这样很琐碎的小事,代表的是对于客户的尊重和善待。

除了在后期社区运营上做到用心,龙湖物业对产品设计前期重度介入,包括方案总图意见,设备房选址意见,出入口,交通动线意见等等。


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甚至在前期产品研发,图纸会审环节,龙湖物业都会站在后期服务和业主使用的角度提很多的意见。


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细致到包括这样一个小小的动线改造,物业部门都会提出优化意见。

一般房地产项目的岗亭出口都朝向社区内,当业主或访客到达岗亭需要协助时,保安需要先出社区。

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龙湖物业前介部门坚持将岗亭出口开在社区外,这样保安就不用绕行到入口,可以直接为业主服务,节约10秒时间。


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也就是说,业主反映什么问题影响了他们的生活,通过物业的反馈,开发商在产品设计细节上,就能做出修改,以保证这样的问题未来不会再出现。

这就是龙湖物业让人感到恐怖的地方,将善待的初心渗透到各个环节,所以为什么它能做那个人们口中的「别人家的物业」。


02

类似这样,我们应该看看各个房企物业在地产开发之外在做什么事,就明白了什么决定了开发商在大众心中的地位和品牌。

当物业企业纷纷征战资本市场之际,龙湖物业这两年做得更多的是,往内部发力。


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2018年龙湖物业品牌升级为“龙湖智慧服务”,官宣自己用智慧武器在社区服务上发力。

如何更深层次地挖掘业主的需求,并想方设法提供让业主满意的服务,这是龙湖智慧服务一直在思考的事情。

所以我们看到龙湖又做了什么,今年,龙湖对9大社区增值服务板块做了一次重新梳理。

简单说就是,那个别人家的物业又要升级了。


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这次,龙湖智慧服务把增值服务细化到四大类九大服务产品:主要包括安心租售、珑龙点睛、焕代大师、田螺美家、愚公搬家、龙眼优选、团团游等。

名字听起来新鲜有趣,但其实是在原有的基础上,将整个链条上的服务体系,又重新整合升级了一遍。

现在,龙湖最早的房屋租售服务已经升级为安心租售,业务更成熟,不论是租房,新房,二手房,资产托管等,全都定制化为每一户业主服务。


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珑龙点睛就是龙湖当初为了一位业主的“小私心”而诞生的。

业主喜欢园区的景观设计,便找到物业管家,希望龙湖可以为他打造自家的庭院,物业组建团队负责这户业主小院改装计划,最终的效果让业主非常满意。


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后来慢慢因为有这样需求的业主越来越多,就整合成了现在的一站式家居平台服务,还配备了专业的品质管控人员,帮业主把关。


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一对老年夫妇家中吊顶突然坠落,家中儿女远在外地,子女联系物业帮忙解决,物业组建团队对老旧装修进行改造,这个涵盖了老房翻新的业务,现在叫做焕代大师。

从此业主房子想改哪里就改哪里,并直接匹配龙湖户型特点的产品。


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大家想象一下,自己搬家的时候,是不是会因为各种整理分类,预约搬家公司,感到非常不便?

龙湖又升级了愚公搬家服务,APP预约快速上门,专业分类整理,迟到可以免单,损坏先行赔付。


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搬到新家,首要解决的便是清扫问题,田螺美家就是非常专业的家务帮手,把全屋分区划项,全方位清洁。

甚至2017年开始,他们帮业主在阳澄湖承包了一个上好的湖面,并找到20年专业的养蟹人,专门为龙湖业主养蟹。


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除了大闸蟹,龙眼优选还会将各种季节时令水果,以最快的速度送到业主的菜篮子里。

除此之外,业主想要在家门口就能有高质量的参团旅游,就有了团团游,老年人喜欢参加的周边游,全程由物业管家陪护。

类似这样,很多解决业主生活痛点的服务,正在一步步规划完善中。

全新升级的龙湖智慧服务业主增值服务体系,未来会越来越完善而强大,就像一张网,网罗住了业主生活的方方面面。


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正是以这样的多样化需求为导向,应业主需求的触发而去研发和提供相应的产品,这是龙湖一以贯之的思考逻辑。

这样的逻辑很重要,因为这决定了开发商会从溢价出发,还是从需求出发,本质上是对业主的尊重。


03

一个小区里聚集着庞大的不同的业主,每个人的需求都是差异化的。

物业是离业主最近的地方,正是基于长期与业主的接触与了解,他们是最懂业主需求的一群人。

但是龙湖智慧服务更重要的一点是,已经率先实现了标准化,进而才有了今天的多样化物业服务的可能。

2012年龙湖正式发布全流程服务标准,制定了覆盖7个专业,近3000条管理服务标准。


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因为有了3000条繁复的标准化做法,才有了不断优化升级服务的可能。

都在说消费升级,其实购房者的需求也在升级,基础物业服务是社区顾客的生存需求,注重高情感体验的走心服务是社区顾客的归属和成长需求。

置换当道的现在,服务才是投射在用户心里不可磨灭的品牌。

用户驱动着开发商去做这样的改变和升级,与业主之间建立的黏性关系,则是这些业务得以成长发展的基础和持续动力。

每一项增值业务的产生都是基于龙湖对业主需求的洞察,不断满足客户需求,精细化服务业主的过程,才能让当下运营的业务走向成熟,最终形成品牌效应。

这才属于一个社区最好的内循环,因而品牌溢价和商业模式才能形成新的增长点。

这个逻辑很重要,但不是每一个开发商都能拥有。做到这些的背后,是龙湖的“善待”用户的底层逻辑。

我一直认为,不论是好产品好物业,一定是要以客户的需求为前提,细致地做好服务后,才能逐渐做到客户依赖和黏性,因而才会有后来的业务增长点。

简单来说,其实每一个行当只要你服务做到了极致就能优秀,也自然能够赚钱,这是自古以来不变的道理。

做社区运营,门槛最高的地方,在于是否拥有强大的供应商整合能力,和优秀的战略合作伙伴。

而作为集合了龙湖集团资源、精益求精的选品、严格的供应链管理的社区增值服务产品体系,龙湖智慧服务已经用产品建立起了竞争壁垒。


04

最后说一个数字,龙湖智慧服务升级的背后,得到了业主满意度连续11年超过90%的满意度。

这代表着客户对龙湖智慧服务品牌的认可,也是龙湖交付的一个个“别人家小区”,因为善待用户而得到的最好反馈。

这样的积极反馈不仅来自于龙湖业主,甚至还来自于别人。


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现在的购房者越发知道,物业管理直接影响到生活的品质和居住氛围,并帮助他们管理一生最大的资产,所以他们才会越来越在意,物业扮演的角色。

一个好的小区,除了成为生活起居的主要场所,还要让业主产生依赖信赖,毕竟这是我们可能生活超过20年的地方。

对于龙湖来说,未来这样一个个「别人家的小区」,还会继续交付下去,每年还会新增大面积的居住社区和庞大数量的业主。


用户因为信赖选择了龙湖,而我相信,27年来一直有着善待基因的龙湖,也一定会对那些愿意相信他的人很好很好。

这就是现在「别人家的物业」,正在做的事。




(本文/图为开发商供稿,馨窝网对其版权归属和权利瑕疵情况不承担核实责任)


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